Como fazer uma entrevista com os seus clientes

Conhecer bem os seus clientes é fundamental! Não importa se você é uma startup ou uma multinacional. Aprender como fazer uma entrevista com os seus clientes pode gerar uma economia gigantesca e definir o futuro do seu negócio, para bem ou para mal.

O  importante é ter sempre em mente que enquanto o seu cliente não ver o seu produto e se interessar por ele, tudo que você tem são só hipóteses de negócio.

Isso mesmo! Você pode ter experiência na área, ter recursos e os melhores profissionais, mas as coisas só começam a acontecer quando você faz uma entrevista com o seu público.

Nesse post nós vamos compartilhar algumas lições que nós aprendemos com as startups em que já trabalhamos. Você vai conhecer o roteiro de como fazer entrevistas com os seus clientes que nós utilizamos nos nossos projetos e que tem dado muito certo.

Para entrevistar você precisa ter a mentalidade correta

Antes de apresentarmos nosso modelo de como fazer uma entrevista, existem 3 pontos que você precisa ter em mente para entrevistar seus clientes de forma correta e ter maturidade para entender os resultados.

1. Antes de fazer uma entrevista tudo que nós temos são ideias

Limpe sua mente e esteja pronto para ouvir qualquer coisa que o seu cliente tenha a dizer. Inclusive que o seu negócio está totalmente errado em tudo que você imaginou.

Fique tranquilo, não estou pedindo pra você seguir seus cliente cegamente e jogar todo o seu trabalho fora. Mas se em 9 entrevistas 8 não se sentirem interessados no que você propôs da pra deduzir que alguma coisa está errada não é?

Pode não ser o seu produto o problema, talvez estejamos entrevistando as pessoas erradas ou a entrevista não foi feita corretamente.

Precisamos levar todos os fatores em conta. Ter uma startup é antes de tudo um processo de aprendizagem, foque nisso e divirta-se.

2. O objetivo da entrevista deve ser muito claro

A grande questão é: por que vamos realizar as entrevistas com nossos clientes? Provavelmente por que queremos conhece-los melhor para desenvolver melhores soluções para elas, concorda?

Além disso toda entrevista tem um objetivo central. Aquela pergunta que se o seu cliente responder “não tenho interesse” inviabiliza todo o projeto.

Esse deve ser nosso objetivo principal da entrevista, descobrir se estamos no caminho certo ou não.

Por exemplo, o Facebook, a grande hipótese de validação deles foi “será que os universitários americanos tem interesse de ver um álbum de fotos on-line de outros universitários?”

Essa foi a primeira validação, do primeiro recurso do Facebook, sem ela provavelmente a rede não teria seguido o caminho que seguiu.

Antes de começar a elaborar sua entrevista, pense: o que inviabilizaria o meu negócio? Descobrir isso é o objetivo da sua primeira rodada de entrevistas.

Vamos falar mais sobre hipótese de validação durante a elaboração do roteiro.

3. Validar o problema x validar a solução

Quando você vai fazer uma entrevista com um cliente é importante saber que validar o problema e validar a solução são coisas bem diferentes.

Validar o problema é descobrir se o público enfrenta ou não o problema que motiva o seu negócio.

Ex: as pessoas enfrentam problemas com os seus contadores.

Validar a solução é descobrir se ele tem interesse na sua solução para o problema.

Ex: as pessoas querem um sistema de contabilidade on-line onde podem fazer sozinhas o controle financeiro.

Em algumas situações você vai acertar no problema, mas talvez a sua solução não seja do interesse do seu cliente. Nessas situações você ajusta o seu produto ou serviço e testa novamente com o público até encontrar o encaixe entre viabilidade financeira, interesse do público e capacidade de produção.

Roteiro Evolve: como fazer uma entrevista com os seus clientes

Durante muito tempo nós realizamos pesquisas de validação com as nossas startups. Depois de observar muitos erros e acertos dos empreendedores nós chegamos a esse roteiro de como fazer uma entrevista que vamos apresentar agora.

Usamos nossos aprendizados, referências de alguns estudos mais acadêmicos de comportamento do consumidor e fontes ligadas ao empreendedorismo (Google Design Sprint, Framework do MIT, Lean Startup, etc).

Nós dividimos o processo de como fazer uma entrevista em cinco etapas:

1. Quem vamos entrevistar
2. Definição da hipótese de validação e perguntas-chave
3. Escrever o roteiro da entrevista
4. Definição de cronograma e execução
5. Análise dos dados coletados

Se por acaso você esteja em uma etapa muito inicial no seu projeto (ainda não definiu o público, por exemplo), pare de ler agora e leia nosso post “como começar uma startup” antes de continuar nosso roteiro de pesquisa.

Existem questões importantes para definir antes da etapa de pesquisa.

1. Quem nós vamos entrevistar?

Para começar, precisamos definir quem serão as pessoas a serem entrevistadas.

O seu negócio pode ter mais de um público alvo, por isso nós aconselhamos que você escolha a persona mais importante para o seu negócio.

Por exemplo, se você quer fazer um blog sobre alimentação saudável e ganhar dinheiro com publicidade, a pessoa mais importante para o negócio dar certo são os leitores. É o volume de acessos no blog que vai causar o interesse das empresas em investir em publicidade no seu site.

Escolhido o público a ser entrevistado, defina uma amostra, nós aconselhamos que sejam 10 entrevistados.

Procure pelas pessoas no Linkedin, grupos no Facebook ou indicações na sua rede de contato. Seja cara de pau e aborde as pessoas sem medo.

Não escolha conhecidos ou pessoas próximas, elas podem não falar toda a verdade pra você ou se influenciarem a não te dar uma resposta muito negativa.

O entregável dessa etapa é: encontre os dez contatos e coloque um uma planilha (nome e telefone ou e-mail) para usarmos no momento da abordagem.

2. Definição da hipótese de validação e perguntas-chave

É muito importante ir bem preparado para a entrevista. Parte dessa preparação é definir quais são as perguntas mais importantes e o objetivo da entrevista.

Toda validação ou entrevista tem pelo menos uma “hipótese de validação” e outras perguntas complementares.

A hipótese de validação é o fundamento principal da sua ideia, é isso que nós vamos testar nas entrevistas.

Por exemplo, no Ifood, a hipótese de validação é: as pessoas se interessam em pedir comida por aplicativos?

Qual é a hipótese de validação do seu negócio? Pegue uma folha em branco e anote bem no topo.

Além da pergunta principal devemos definir algumas perguntas secundárias. O objetivo dessas perguntas é descobrir coisas importantes para o nosso negócio.

Quanto o cliente acha que o serviço vale? Qual o melhor canal de venda? São boas perguntas para se incluir na entrevista. Escolha as que fizerem mais sentido com o seu negócio.

Levante várias hipóteses de perguntas secundárias e escolha as 3 ou 4 melhores.

Agora vamos escrever o roteiro, o principal objetivo dele é organizar como fazer uma entrevista em uma ordem lógica e padronizada.

3. Escrever o roteiro da entrevista.

Já sabemos quem vamos entrevistar e o que queremos aprender. Agora vamos escrever o roteiro da entrevista para tudo correr da maneira correta.

Ainda na folha onde você colocou a hipótese de validação e as perguntas complementares, coloque em tópicos os passos da entrevista.

A nossa referência para essa parte do processo é o Google Design Sprint. Nós sugerimos que você siga os seguintes passos:

3.1 Apresentação do entrevistador.

Dê boas vindas ao entrevistado e faça algum comentário quebra gelo (fale sobre o tempo, sobre o almoço, qualquer assunto de conotação suave).

Contextualize o entrevistado sobre o seu objetivo com a entrevista de maneira breve, fale um pouco sobre o estágio do seu negócio e como se dará a entrevista.

Peça permissão para registrar a entrevista (grave o áudio pelo menos). Deixe claro que o material só será usado para fins de pesquisa, sem qualquer publicação. Se achar necessário utilize um termo de uso de imagem e de voz, é fácil encontrar modelos no Google.

3.2 Realize uma contextualização em relação ao cliente.

Pergunte algumas coisas sobre o dia a dia do entrevistado: ocupação, como vai para o trabalho, o que estuda, o que faz nas horas vagas, etc.

Parece bobo, mas essas perguntas vão te ajudar bastante principalmente a aprimorar o perfil do seu público. As vezes algumas informações importantes aparecem nessa etapa.

Depois de algumas respostas entre nas perguntas sobre o negócio.

Por exemplo, se a sua startup trabalha com mobilidade pergunte como a pessoa se desloca para o trabalho, como é o estacionamento da empresa ou faculdade, o quão fácil é conseguir uma vaga, quanto ele gasta mensalmente com combustível, e por ai vai.

3.3 Apresentação da proposta.

Continuando com nosso roteiro de como fazer uma entrevista. Apresente seu negócio da maneira mais simples possível. Explique como o negócio funcionará, quais as vantagens e ganhos para o usuário.

Preste muita atenção nas respostas e na reação do entrevistado. Veja como ele se comporta ao seu discurso, não só pelo que ele fala, mas também como ele age, sua postura, expressões, como gesticula com a cabeça.

Nessa etapa da entrevista você precisa treinar as suas habilidades de leitura corporal.

Por isso é tão importante a gravação da entrevista. Alguns desses detalhes acabam passando batido, lembre-se sempre de pedir permissão para gravar.

3.4 Apresentação das tarefas em detalhes.

É possível que você ainda não tenha um protótipo da sua ideia, mas isso não é problema. Se você já tiver ele em mãos, legal! Apresente ele ao seu entrevistado, se não tiver apresente a ideia com detalhes.

Como o cliente poderá comprar seu produto? Você terá um aplicativo? Como você imagina que será o site? O cliente precisará ir até a sua empresa ou você vai atender ele em casa? On line ou off line? Como será o sistema de pagamento?

Continue coletando as reações. Certifique-se de que ele está acompanhando e entendendo como as coisas funcionam, faça isso fazendo pausas e perguntando sobre coisas que você acabou de perguntar.

Isso faz sentido? Sim? Não? Alguma informação confusa?

3.5 Debriefing: e com a palavra, o entrevistado!

É chegado um dos momentos mais importantes de como fazer uma entrevista. É hora de pedir ao entrevistado as impressões que ele teve sobre o seu negócio.

Listamos algumas perguntas-chave para ajudar a extrair ao máximo de informações do seu entrevistado:

• O que ele achou da proposta? Já conhece ou ouviu falar de algo parecido?
• O que mais gostou e o que não gostou?
• Como contaria do seu negócio para um amigo ou familiar?
• O trunfo do final da entrevista, antes de encerrar e agradecer a participação pergunte ao entrevistado:
• “Se você pudesse mudar 3 coisas no negócio, o que mudaria?”

Te garanto, as respostas mais interessantes e surpreendentes da entrevista virão dessa ultima pergunta.

Encerre a entrevista, siga o protocolo, agradeça e se tiver algum brinde para dar ao entrevistado a hora é essa.

4. Defina o cronograma de atividades e execute

Para tudo sair exatamente coordenado defina um cronograma com as datas das entrevistas e da análise dos dados com a sua equipe (ou sozinho caso você não tenha equipe).

Aborde as pessoas que você listou na planilha no início do planejamento. Tente sempre entrevistar as pessoas pessoalmente, se não for possível por skype ou telefone.

Entreviste pelo menos 10 pessoas. Esse número já é uma boa amostra para uma pesquisa qualitativa.

5. Análise dos dados coletados nas entrevistas

Todo o processo é muito interessante e divertido, mas essa é a etapa mais importante de todas.

Não importa se você conseguiu entrevistar várias pessoas e coletar muitos dados, se você não analisar e tirar conclusões do que foi ouvido todo o trabalho será perdido.

Leia todas as anotações, ouça todas as gravações com a sua equipe, procure por padrões de comportamento, opiniões que se repetem e coisas que estão completamente fora da curva.

Na etapa dois nós definimos a hipótese de validação e as perguntas complementares. Como foram as respostas?

Conseguimos validar as nossas hipóteses ou o público teve uma resposta negativa ao que nós havíamos imaginado?

Concluindo: como fazer uma entrevista?

Fazer uma entrevista pode parecer meio cansativo, mas é uma tarefa importantíssima para o sucesso do seu negócio e pode ser bem divertida!

Quando você conversar com o seu cliente e entender como ele lida com os problemas, vai perceber que muitas coisas que você imaginava como certas não são tão importantes e outras que passaram despercebidas podem trazer muitas novidades para o seu negócio.

As ideias de negócio se transformam (e para melhor) a cada interação com o cliente. Na nossa metodologia de desenvolvimento de startups saber como fazer uma entrevista com os clientes é uma das primeiras etapas, justamente por que é ela que define o futuro do projeto.

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