Mapa da Empatia: o que é e como utilizar?

O que é o Mapa da Empatia? Antes de responder a essa pergunta precisamos pensar no contexto de negócio onde ele será aplicado…

Você já parou para pensar como seria bom se você soubesse qual é o melhor canal para se relacionar com o seu cliente? Qual a rede social ele mais usa? Como ele decide se deve comprar o produto de uma marca ou do concorrente?

Seria incrível não seria?

Quando alguém começa um novo negócio, o seu objetivo na grande maioria das vezes é gerar valor de forma sustentável.

Guarde essas duas palavras: valor e sustentável.

O valor pode tomar muitas formas, pode ser um valor monetário, pode ser a solução de um problema ou a satisfação de um cliente.

Ser sustentável significa que eu consigo continuar gerando esse valor sem trazer prejuízos para mim ou para a minha organização.

O ponto chave dessa introdução é: para ter uma empresa de sucesso eu preciso gerar valor de forma sustentável.

Para conseguir isso eu preciso conhecer muito bem meus clientes!

Uma empresa não para em pé sem clientes! E é ai que o mapa da empatia entra!

O “mapa da empatia” é uma ferramenta de análise de público alvo desenvolvida pela XPlace Consulting. O objetivo do Mapa da empatia é compreender profundamente o comportamento de um determinado grupo de consumidores. Para tal a ferramenta é dividida em 7 campos-chave que abordam o comportamento e o ambiente em que o cliente está imerso.

Quando usar o mapa da empatia?

O mapa da empatia pode ser usado em diversos momentos de uma empresa e situações distintas.

É comum vermos ele sendo aplicado no início de um projeto, quando você está conhecendo seus possíveis clientes. Mas caso você já tenha um negócio e está com dificuldade em se comunicar com os seus clientes, por exemplo, o mapa da empatia pode ser uma ferramenta muito útil. Geralmente essa ferramenta é utilizada na metodologia de design thinking, leia mais aqui.

Podemos dividir a aplicação do mapa da empatia em duas situações:

Você está começando um negócio, não tem dados reais de aplicação e tudo que está preenchendo no mapa são hipóteses. Traduzindo: você está “chutando” as informações e vai precisar entrevistar os clientes e ir ajustando o mapa.
Você já tem uma empresa, já tem clientes e está precisando melhorar o entendimento sobre seu público. Para isso você já tem dados de clientes reais para preencher nos campos.

Na sequência nos vamos ensinar como você deve aplicar o mapa da empatia, preenchendo cada um dos campos passo a passo.

Passo a passo: como usar o mapa da empatia?

Vamos por partes, a primeira coisa que você deve fazer para começar a utilizar o mapa da empatia é saber quem é o cliente que você deseja mapear o comportamento.

Escolha dentro de um segmento um grupo de pessoas especifico que tenham um número significante para o seu negócio e que tenham características em comum. Leia nosso post sobre entrevistas se ficar com dúvidas.

Por exemplo, digamos que eu tenha uma empresa de aluguel de máquinas pesadas.

Quem contrata esse tipo de serviço?

Várias pessoas, algumas delas são engenheiros que trabalham em empreiteiras. Um engenheiro que trabalha em uma empreiteira é (pensando de forma bem estereotipada) na maioria das vezes homem e de 28 à 50 anos. Esse é um bom ponto de partida! Você pode e deve ir segmentando mais, para deixar nosso mapa mais específico.

Feito isso você pode acessar esse link e imprimir o mapa para preencher. Aconselho que você tenha alguns post-its para colar e uma caneta.

Agora vamos preencher cada um dos campos do mapa da empatia, começando pelo primeiro “o que pensa e sente“.

Última dica: sempre tente direcionar as perguntas ao seu negócio. Se você é um dentista “O que o seu cliente pensa e sente?” adapte as perguntas ao seu negócio, por exemplo,”pensa que dentes bonitos podem melhorar sua autoestima”.

O que pensa e sente?

O que o seu cliente quer de verdade? Quais são os seus desejos? Do que ele sente mais medo? O que ele não quer que aconteça?

Exemplo: Engenheiro alugando uma máquina pesada (vou repetir esse exemplo em todos os quadros para ficar mais didático ok?).

Quer concluir a obra de maneira rápida, com menor custo e mais segurança.
Ele deseja um bom serviço por um preço realista.
Ele tem medo de atrasos e acidentes.
Ele não quer que a contratação que ele está fazendo prejudique a obra de qualquer maneira.

Algumas perguntas podem ter mais de uma resposta, preencha o quanto quiser.

O que escuta?

Quem influência esse cliente? O que eles dizem sobre esse tipo de serviço? Família, amigos e companheiros de trabalho estão no círculo de influência? O que as pessoas esperam do seu cliente? O que ele ouve na mídia sobre?

Exemplo: Engenheiro alugando uma máquina pesada.

Ele é influenciado pelo chefe e pelo pai (também engenheiro).
Geralmente indicam as locadoras mais tradicionais.
Com exceção do pai, a família e amigos não influem na escolha do fornecedor.
Ouve na mídia sobre acidentes com máquinas pesadas e muito pouco sobre contratação delas pela internet.

O que vê?

Como tem contato com mercado? Como fica sabendo das ofertas? Como as pessoas próximas resolvem esse problema? O que aparece na mídia sobre isso?

Exemplo: …

No boca a boca ou por indicação, quase nenhum material na internet ou outra mídia.
Fica sabendo das ofertas por outros engenheiros.
Os colegas engenheiros utilizam as máquinas de fornecedores que já tem acordos, raramente mudam.

O que fala e faz?

Como é pessoalmente? Como age? Que imagem quer passar aos outros? Como faz escolhas?

Exemplo:…

Faz sempre análises pela lógica.
É prático e tende a ser tradicional.
Quer passar uma imagem de autoridade e conhecimento.
Escolhe pelo que parece menos arriscado.

Quais são as dores?

Do que tem muito medo? O que de pior pode acontecer? O que tem atrapalhado? Qual é o maior obstáculo?

Exemplo:…

Medo de parecer um profissional ruim.
Medo de atrasar a obra ou provocar um acidente.
Atrasos no cronograma e segurança são coisas que atrapalham com frequência.
O maior obstáculo para uma nova contratação é encontrar um fornecedor confiável e barato.

Quais são os objetivos?

Qual é a definição de sucesso para o seu cliente? Onde ele quer chegar? Como ele mensura sucesso?

Exemplo:…

Sucesso é ser reconhecido por seus pares como um ótimo engenheiro.
Ele quer subir de cargo, talvez ter a sua empresa e melhorar seus rendimentos.
Ele mede sucesso com reconhecimento e retorno financeiro.

Conclusão: o que eu faço com o mapa da empatia preenchido?

Depois de preencher todos os campos do mapa da empatia você deve imaginar que esse trabalho terminou certo?

Muito pelo contrário, agora é hora de colocar a cabeça para pensar e a mão na massa! Quais oportunidades você consegue encontrar com esse mapa? Quais mudanças você pode imaginar no seu produto? Quais canais de comunicação são mais indicados para esse cliente?

Percebe o mundo de informações que você tem agora e precisa testar?

Uma coisa muito importante, se você está começando seu negócio e os dados que preencheu no mapa da empatia são só hipóteses nesse momento você deve começar a procurar as pessoas reais que se encaixem no perfil que você definiu e testar se elas realmente tem esse comportamento e estão no ambiente que você descreveu.

Se você preencheu com dados reais agora você deve analisar esse quadro e pensar em ações para cumprir seus objetivos (aumentar as vendas, a interação com o cliente, etc).

Acredito que depois de preencher tudo você já deve estar vendo seu cliente com outros olhos e tendo muitas ideias de como aproveitar todas as oportunidades que o mapa te ajudou a descobrir.

Use, teste, analise os dados e se precisar de ajuda ou quiser compartilhar a experiência é só chamar.

Até o próximo post!